Retail : le retour stratégique du magasin physique à l’ère du digital
L’étude Havas Commerce & CSA Consulting révèle que “84 % des Français déclarent préférer encore effectuer leurs achats en magasin physique”.
Ce chiffre est à expliquer par l’envie grandissante pour l’immédiateté, le besoin de voir, toucher, essayer et le côté rassurant que les plateformes digitales ne peuvent pas (encore) reproduire.
Malgré la croissance continue du e-commerce, cette étude révèle plusieurs choses :
- Le point de vente physique reste incontournable dans l’acte d’achat ; l’expérience consommateur (conseil, empathie, réassurance) n’est pas un bonus mais un critère de choix.
- Le e-commerce ne se substitue pas au physique, il le redéfinit.
Pour une agence comme JPM Archi, qui conçoit des espaces de vente et des parcours client, cela change les hypothèses de travail. Le magasin n’est pas simplement un lieu de stockage et de transaction : c’est une scène d’interaction sociale et commerciale.
Pourquoi le contact humain pèsera encore en 2026
Trois constats structurants :
1. La confiance n’est pas une option
La possibilité de toucher, voir, essayer un produit demeure un moteur d’achat. C’est une forme de réassurance cognitive : le client joue avec l’objet, sollicite le vendeur, se rassure en temps réel.
2. Le besoin d’expertise persiste
Dans des catégories complexes (textile, bricolage, équipement…), le conseil prime sur la simple exposition de produit. L’espace devient un outil pédagogique, pas seulement un show-room.
3. L’humain comme marqueur de différenciation
À l’heure où les chatbots et les conseillers virtuels se multiplient, le vendeur expert reste un levier de fidélisation puissant, surtout auprès d’un public méfiant face aux réponses formatées par l’IA.
Architecture et design : quelles implications concrètes
Pour une agence de design d’espace retail, ces orientations ne sont pas des tendances abstraites. Elles guident des décisions de projet très concrètes.
Repenser le rôle du vendeur
On ne conçoit plus un magasin pour mettre des produits, mais pour mettre en scène des conversations :
- Zones de conseil explicites.
- Stands dédiés à l’expertise (démonstrations, essais).
- Parcours clients structurés par des points de contact humains réguliers, pas uniquement le self-checkout.
Requalifier les points de contact humains
Le design d’espace ne crée pas la relation humaine par principe, il la rend possible et légitime dans le parcours. Cela implique de travailler sur des dispositifs précis :
- Des implantations qui libèrent le vendeur du face-à-face contraint derrière un linéaire et autorisent des postures côte-à-côte, mobiles ou ponctuelles selon les moments du parcours.
- Une hiérarchisation visuelle et spatiale qui rend lisibles les lieux d’échange sans surexposition ni mise en scène artificielle.
- Un traitement acoustique et lumineux pensé pour contenir le bruit de fond et permettre la conversation sans transformer l’espace en zone confidentielle inadaptée au flux commercial.
L’enjeu n’est pas de multiplier les zones d’accueil, mais d’identifier où l’échange a réellement de la valeur et de donner au vendeur les conditions spatiales pour intervenir au bon moment.
Hybridation pensée, pas subie
Le phygital n’est pas mettre des écrans partout, mais intégrer le digital utile au service de l’humain :
- Bornes d’information pour enrichir l’échange client-vendeur.
- QR codes qui prolongent l’expertise.
- Dispositifs qui assistent les vendeurs plutôt que les remplacer.
Les limites d’une stratégie magasin humain
Trois limites à garder en tête :
- Le digital reste un levier fort pour les pré-achats et la découverte.
- Les coûts d’exploitation des points de vente physiques restent élevés.
- Le besoin d’humain doit être efficace, pas simplement chaleureux.
Concrètement, une boutique qui offre du contact sans résolution efficace de problèmes est pire qu’une boutique sans contact du tout.
Arbitrage et décision
Si vous souhaitez concevoir ou rénover un espace retail, posez-vous ces questions avant de décider :
- Ce point de vente est-il conçu pour générer des interactions humaines qualitatives ? Comment le design d’espace aide-t-il le vendeur à résoudre un problème client, pas seulement à lui parler ?
- Quels moments du parcours impliquent une présence humaine irremplaçable, et comment les scénographier ?
Penser le magasin comme un lieu d’échange, pas seulement comme un lieu de transit ou d’exposition, c’est répondre au besoin de 84 % des Français.
Crédit photo : H&M
